甘市監(jiān)發(fā)〔2025〕136 號

各市（州）市場監(jiān)督管理局、中級人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局、大數(shù)據(jù)中心，各市（州）、蘭州新區(qū)、甘肅礦區(qū)相關(guān)部門，蘭州鐵路運輸中級法院，甘肅省林區(qū)中級法院，甘肅省人民檢察院蘭鐵、林區(qū)分院：

為依法規(guī)制市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報行為，切實維護(hù)和優(yōu)化我省消費營商環(huán)境，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》《藥品管理法》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合有關(guān)司法解釋，制定本指導(dǎo)意見。

一、總體要求

堅持依法行政。應(yīng)對牟利性職業(yè)投訴舉報行為要突出法治思維和法治方式，堅守依法行政的底線。倡導(dǎo)誠實守信。引導(dǎo)督促經(jīng)營者知法守法，誠信經(jīng)營，倡導(dǎo)消費者依法維權(quán)，在全社會營造誠實守信的市場環(huán)境和放心的消費環(huán)境。突出分類管理。各部門要突出分類指導(dǎo)、分類管理，鼓勵和支持公益性投訴舉報和涉及食品安全、人身財產(chǎn)安全等重大違法行為的舉報，依法規(guī)制非因生活消費需要和為牟取不正當(dāng)利益的投訴舉報，重拳打擊嚴(yán)重侵害群眾利益、突破安全底線的違法行為和利用投訴舉報實施敲詐勒索等違法犯罪行為。強(qiáng)化綜合施策。各部門要從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接、司法保障、信用管理等方面，探索建立健全牟利性職業(yè)投訴舉報聯(lián)合規(guī)制工作體系，形成齊抓共管、綜合治理的工作格局。

二、牟利性職業(yè)投訴舉報應(yīng)對規(guī)則

各部門要按照相關(guān)規(guī)定做好涉及牟利性職業(yè)投訴舉報的各項工作，依法合規(guī)處置牟利性職業(yè)投訴舉報事項。

（一）投訴審慎受理。消費投訴，經(jīng)綜合研判符合牟利性職業(yè)投訴舉報行為主要特征的，或者對未直接發(fā)生消費、服務(wù)關(guān)系的生產(chǎn)商、許可持有人、注冊備案人等進(jìn)行索賠的，依照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條（三）項“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的?！敝?guī)定不予受理，已受理的立即終止調(diào)解?？梢砸笸对V人提供真實身份信息如姓名、電話號碼、通訊地址等，對無法查實、不能提供或者拒不配合查實相關(guān)身份信息的，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條（五）項規(guī)定不予受理；已受理的，終止調(diào)解。作出不予受理決定和終止調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定以便捷的方式告知投訴人或被投訴人。對于無法查實聯(lián)系方式的投訴人，做好記錄留存。

（二）舉報事項依法查處。有處理權(quán)限的市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對牟利性職業(yè)投訴舉報反映的違法線索開展核查，依法作出是否立案決定并告知實名舉報人。要嚴(yán)格落實國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和監(jiān)督罰款設(shè)定與實施的指導(dǎo)意見》精神，貫徹落實國家市場監(jiān)管總局《市場監(jiān)管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單》和甘肅省市場監(jiān)管“兩輕一免”清單，持續(xù)推進(jìn)柔性執(zhí)法，廣泛運用說服教育、勸導(dǎo)示范、指導(dǎo)約談等方式，督促引導(dǎo)市場主體積極整改。要堅持“處罰與教育相結(jié)合”和“過罰相當(dāng)”的原則，對符合“兩輕一免”規(guī)定的違法行為，應(yīng)當(dāng)免予或者減輕從輕處罰。對于涉及食品安全、人身財產(chǎn)安全或者可能引發(fā)重大社會影響的舉報線索，應(yīng)組織核查，一經(jīng)查實嚴(yán)格處理。

（三）嚴(yán)格舉報獎勵落實。嚴(yán)格落實舉報獎勵規(guī)定，按照《甘肅省市場監(jiān)督管理領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵實施細(xì)則》《甘肅省食品安全舉報獎勵辦法》的相關(guān)規(guī)定，對舉報并查證屬實的實質(zhì)影響食品安全、假冒偽劣等重大違法行為給予獎勵。同時對于牟利性職業(yè)投訴舉報人，除《甘肅省市場監(jiān)督管理領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵實施細(xì)則》第三條、第四條或者《甘肅省食品安全舉報獎勵辦法》第七條、第八條有明確獎勵規(guī)定的，原則上不予獎勵。對于食品的標(biāo)簽、標(biāo)價、說明書、宣傳等存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的舉報，按照《甘肅省食品安全舉報獎勵辦法》第十條（四）項不予獎勵。

（四）依法處置違法犯罪行為。相關(guān)部門在工作中發(fā)現(xiàn)以“夾帶”“掉包”“造假”“篡改”“捏造”等方式騙取經(jīng)營者賠償或者對以非法占有企業(yè)錢財為目的，對生產(chǎn)經(jīng)營者以投訴舉報、媒體曝光、訴訟等相要挾的，依法移送公安機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊，震懾違法索賠和惡意舉報行為。涉嫌敲詐勒索等犯罪的，公安機(jī)關(guān)、人民檢察院、人民法院依法定程序追究刑事責(zé)任。

（五）審慎適用懲罰性賠償。在消費調(diào)解、復(fù)議和訴訟審理中準(zhǔn)確理解和適用懲罰性賠償制度，依法發(fā)揮懲罰性賠償對嚴(yán)重違法行為的社會監(jiān)督作用。存在《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第四十九條第二款規(guī)定情形，惡意制造生產(chǎn)者、經(jīng)營者違法生產(chǎn)銷售商品假象的，以投訴舉報、媒體曝光、訴訟等相要挾強(qiáng)行索賠的，采取利誘、欺騙、脅迫、暴力等不正當(dāng)手段和方式索賠的，均不適用懲罰性賠償規(guī)定。明顯超出合理生活消費需要之外購買的商品和服務(wù)部分，不適用懲罰性賠償；商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、標(biāo)價、管理措施、宣傳材料等存在不影響商品或服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償；違法行為不構(gòu)成對消費者欺詐的，或者有證據(jù)證明經(jīng)營者非“明知”的，不適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》《藥品管理法》等法律法規(guī)要求經(jīng)營者增加賠償。審慎認(rèn)定欺詐或者不合格、假冒偽劣等懲罰性賠償適用要件，對于消費欺詐和食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)、假藥、劣藥的認(rèn)定應(yīng)當(dāng)綜合考量懲罰性賠償立法目的、購買意圖、主觀過錯、民事交易公平誠信原則等，公平公正處置。

（六）加強(qiáng)監(jiān)督防范履職風(fēng)險。各部門處理涉及牟利性職業(yè)投訴舉報事項，應(yīng)當(dāng)積極履職，合規(guī)處置，強(qiáng)化監(jiān)督，有效防范履職風(fēng)險。市場監(jiān)管部門和相關(guān)部門工作人員不得濫用行政處罰、行政調(diào)解、行政復(fù)議、行政訴訟、信訪審查、治安偵查、檢察監(jiān)督、考核測評等中的特殊地位和權(quán)力。不得與投訴人合謀、被投訴人裹挾、借機(jī)打擊報復(fù)等。不得為促成調(diào)解而對重大違法行為不予調(diào)查或依法判定，不得為促成調(diào)解對符合免予處罰或者輕處理的行為給予處罰或者重處。不得強(qiáng)迫或者附條件調(diào)解。不得以支付**價款作為撤回投訴、復(fù)議申請、信訪、檢舉控告或者撤訴的條件，不得與投訴舉報人達(dá)成以提供經(jīng)營者違法線索為條件的交易。

三、建立牟利性職業(yè)投訴舉報聯(lián)合規(guī)制機(jī)制

（一）建立部門聯(lián)合規(guī)制工作機(jī)制。由省市場監(jiān)督管理局、省高級人民法院、省人民檢察院、省公安廳、省司法廳、省信訪局、省藥監(jiān)局、省大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合成立甘肅省依法規(guī)制牟利性職業(yè)投訴舉報工作機(jī)制（簡稱聯(lián)合規(guī)制工作機(jī)制）。各部門要加強(qiáng)信息共享，定期通報投訴舉報、復(fù)議、訴訟、違法犯罪、信息公開、信訪、12345、12315等信息。充分發(fā)揮市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報異常名錄和黑名單警示作用，對牟利性職業(yè)投訴舉報實施聯(lián)合規(guī)制，通過信用監(jiān)管和信息共享等合力遏制濫用投訴舉報非法牟利、惡意投訴舉報、擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序的行為。

（二）建立黑名單和異常名錄。甘肅省建立市場監(jiān)管領(lǐng)域消費投訴舉報黑名單和異常名錄。對于惡意投訴舉報被治安或者刑事處罰的，納入黑名單。對**和本轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的牟利性職業(yè)投訴舉報，依法納入異常名錄。黑名單和異常名錄定期動態(tài)更新并維護(hù)，各部門采集和利用異常名錄和黑名單信息的，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)個人信息和隱私。

（三）建立處置容錯機(jī)制。對市場監(jiān)管部門處理的涉及牟利性職業(yè)投訴舉報等被糾錯的案件，以及投訴舉報滿意度測評存在問題的情況,如能提供合理的解釋和相關(guān)材料,原則上不納入糾錯考核機(jī)制、投訴舉報異常處理或者滿意度測評考核等,以鼓勵市場監(jiān)管部門干部積極履職,敢于、勇于擔(dān)當(dāng)作為。

（四）建立經(jīng)營者應(yīng)對專項培訓(xùn)機(jī)制。強(qiáng)化對被投訴舉報經(jīng)營者的監(jiān)督指導(dǎo)，督促經(jīng)營者及時規(guī)范經(jīng)營行為，正確應(yīng)對牟利性職業(yè)投訴舉報。相關(guān)部門要加強(qiáng)對投訴舉報集中的重點企業(yè)及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)和個體工商戶的專項培訓(xùn)，支持經(jīng)營者通過拒絕賠償、起訴等方式積極維權(quán)，鼓勵經(jīng)營者積極收集和有效固定利用投訴舉報進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇、擾亂市場秩序等違法犯罪證據(jù)，支持依法報警處理。同時要加大對市場主體合規(guī)守信經(jīng)營的宣傳引導(dǎo)，利用約談、提醒告誡、行政指導(dǎo)等柔性措施，督促生產(chǎn)經(jīng)營者加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升知法守法意識，合規(guī)經(jīng)營。

本指導(dǎo)意見自印發(fā)之日起施行。

附件：1.牟利性職業(yè)投訴舉報行為判斷標(biāo)準(zhǔn)；

2.甘肅省市場監(jiān)管領(lǐng)域依法規(guī)制牟利性職業(yè)投訴舉報工作機(jī)制成員名單和部門職責(zé)分工

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甘肅省市場監(jiān)督管理局

甘肅省高級人民法院

甘肅省人民檢察院

甘肅省公安廳

甘肅省司法廳

甘肅省信訪局

甘肅省藥品監(jiān)督管理局

甘肅省大數(shù)據(jù)中心

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???????????????????????2025年5月27日

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